Op mijn huidige opdracht kwam ik het bijgaande stukje tegen. Tegen mijn gewoonte in plaats ik dat zonder verder commentaar. Stof tot nadenken in ieder geval….?
De meest inspirerende spreker tijdens de ICT Masterclass 2011 was zonder twijfel de Vlaming Peter Hinssen van de London Business School. Een korte impressie van zijn speech over generatie Y en de keiharde eisen van de klant.
Hinssen sprak op 29 juni over ’the New Normal’, het fenomeen dat alle ‘nieuwe’ technische snufjes van nu doodnormaal zijn voor ‘generatie Y’ (geboren na 1980). Veel van ons kunnen zich daar weinig bij voorstellen en hebben het bijvoorbeeld nog altijd over een digitale camera. Maar de jongeren van tegenwoordig groeien op als ‘digital natives’ en begrijpen niet waarom je zo’n camera digitaal noemt.
Email = archaïsch
Voor deze ‘boomer babies’ is digitaal normaal. Wat is überhaupt analoog? Zij hebben geen enkele angst of schroom voor techniek. Zij vogelen zelf uit hoe apparaten werken, gebruiken chat en sociale media in plaats van het archaïsche middel email. Bovendien groeien zij op in gelijkheid en zien zij ‘bottom up’ als de meest gewenste werkvorm.
Contact = king
De veel gehoorde uitspraak ‘content is king’ heeft de tand des tijds niet doorstaan volgens Hinssen. Tegenwoordig is het ‘contact is king’. Het gaat om het netwerk: de manier waarop een bedrijf een relatie opbouwt met de klant, is belangrijker dan ooit. Hoe meer mensen de Rabobank ‘liken’ of adviseren aan vrienden, hoe sterker het imago van de bank wordt.
Zero tolerance
De huidige klant heeft volgens Hinssen twee belangrijke regels. De eerste is meteen een keiharde: de techniek moet altijd werken. De klant heeft zero tolerance ten opzichte van technisch falen, zoals een storing bij internetbankieren. De tweede regel is eigenlijk meer een advies: goed is goed genoeg. Bedrijven hoeven niet te streven naar perfectie als het gaat om producten. Zo vinden bijvoorbeeld vrijwel alle consumenten de beeldkwaliteit van dvd’s prima. Zij zien de komst van blu-ray simpelweg als onnodig.
Belangrijker dan eten
Hinssen kwam met een aantal opmerkelijke cijfers op de proppen. Zo blijkt uit onderzoek dat Australiërs hun auto, airco telefoon en internet zien als belangrijkste levensbehoeften. ‘Voeding’ komt bizar genoeg niet in het rijtje voor. Volgens de spreker is dat tekenend voor hoe belangrijk en onmisbaar de techniek is geworden. ‘Nomofobie, de vrees om niet meer aangesloten te zijn op het mobiele leven, is tegenwoordig een van de grootste angsten die mensen hebben.’
Boek lezen?
De grenzen zijn in zicht, meent hij. Steeds minder mensen kunnen de stortvloed aan informatie aan. ‘Hun concentratievermogen krimpt en veel verder dan het scannen van headlines komen ze niet. Een boek lezen is een opgave wanneer je leeft in de Twittosfeer.’ Daarom zijn informatiefilters ook zo belangrijk. ‘Bedrijven willen graag alles weten van hun klanten. Maar de hamvraag blijft: wat doen ze daar vervolgens mee? Zijn wij een informatiefilter voor onze klanten?’ Volgens Hinssen zijn veel bedrijven nog te weinig bezig met het antwoord op die vragen. Wel prees hij de Rabobank vanwege het duidelijk uitgesproken voornemen om business en technologie nog hechter op elkaar aan te sluiten.