In een periode van veel wijzigingen (bijvoorbeeld als gevolg van wet- en regelgeving), dan veranderen vaak de interne processen. Leidinggevenden verzuchten dan nog wel eens dat het borgen zo moeilijk is.
Daarom even wat aandacht voor het leerproces. Startpunt is het onbewust onbekwaam zijn. Door middel van een vorm van confrontatie ontstaat het bewustzijn dat iets anders moet. Op dat moment wordt iemand in eerste instantie bewust onbekwaam. Via trainen, leren, voordoen en dergelijke komen de nieuwe vaardigheden in beeld. Maar het nieuwe gedrag is nog niet vanzelfsprekend. Via herhaling en oefenen (oefenen, oefenen) word men steeds bewuster bekwaam. Door te blijven herhalen worden vaardigheden uiteindelijk onbewust en daarmee een automatisme.
Als er heel veel wijzigingen rondwaren in een bedrijf, valt het herhalen nog wel eens tegen. Dat zorgt er mijns inziens voor dat het automatiseren niet, of onvoldoende tot stand komt. Het borgen kun je daarmee wel helemaal vergeten. De resultaten blijven wisselvallig en het lijkt maar niet te lukken om iedereen te doen snappen wat er van ze verwacht wordt.
Volgens mij is de les derhalve: blijven herhalen en oefenen, net zo lang tot het vanzelf gaat. We weten allemaal dat kwaliteit leveren geld kost. Maar geen kwaliteit leveren kost kapitalen. Dus liever niet terecht komen in alle dossiers 7 keer controleren en geen tijd voor de klant? De oplossing is niet zo moeilijk….