Bang voor processen?

Bij het groeien van een organisatie, neemt normaliter ook de complexiteit toe. Zo zie je bijvoorbeeld dat een taak eerst door iemand er bij gedaan wordt en als het aantal personeelsleden toeneemt, dan komt men ooit op het idee om iemand aan te nemen voor dat specifieke werk. Denk aan een secretaresse of een facilitair medewerker.
Een ander gevolg van het complexer worden van organisaties is de behoefte aan eenduidige afspraken over de uitvoering van bepaalde taken. Bij meerdere mensen in dezelfde functie nou eenmaal zeker zo handig. Want je wil natuurlijk als ondernemer wel een beetje zicht op de kwaliteit houden, je verwachtingen richting de klant managen. Zeker in sommige bedrijfstakken (zorg, verzekeren, financiën en dergelijke), waar wet en regelgeving dominant is, is dit een issue.

Nu zie ik regelmatig het fenomeen optreden dat die uniforme werkwijzen (oftewel processen) niet zo heel erg enthousiast omarmd worden door de direct betrokkenen. Enkele factoren waar dat aan kan liggen:

• de beschrijving is gemaakt door iemand buiten het directe werkveld:
  de betrokkenen ervaren geen betrokkenheid, of herkennen de beschrijving niet of onvoldoende. Men (h)erkent de logica niet, of werkt simpelweg over het algemeen op een andere manier. De procesbeschrijving is te bedacht, te theoretisch. Hou het simpel en laat de mensen zelf de basis opzetten. Verfijnen doe je “as we go”
• het nut van de procesbeschrijving is niet of onvoldoende gecommuniceerd:
  vaak zie je vooral in commerciële functies dat processen als lastig ervaren worden. “we willen bezig zijn met klanten, niet met processen”. Maar de realiteit is andersom; alleen door vanuit processen te werken en alles stap voor stap in de goede volgorde te doen en met de juiste kwaliteit, ontstaat de tijd om met klanten bezig te zijn. In alle andere gevallen ben je vaak meer bezig met dossier reparaties dan met commercie
• men wordt doodgeslagen door onbegrijpelijke flowcharts of een overkill aan detail en begrijpt eigenlijk het hele proces niet:
  een voorbeeld van hoe een teveel aan informatie ook het tegenovergestelde kan betekenen. Communicatie gericht op de ontvanger is de oplossing, hou het allemaal zo simpel mogelijk
• er wordt nooit gecontroleerd op de uitvoer, houdt iedereen zich er ook aan?:
  in elke PDCA cyclus hoort ook controle thuis. Niet om met de vinger te zwaaien en “foei” te zeggen, maar om te kijken waar verbeteringen mogelijk zijn, of nog snellere manieren om kwalitatief het beoogde doel te bereiken en eigenlijk gewoon om te bevestigen dat de goede dingen gedaan worden en dat die goed gedaan worden. Een proces invoeren en er vervolgens nooit meer na kijken is een vrijbrief geven om het ieder op zijn eigen manier te laten doen!

Natuurlijk hangt de herkenbaarheid van dit fenomeen onder andere af van de grootte van de organisatie. Maar nogmaals, zo gauw als meerdere mensen in dezelfde functie / hetzelfde functiegebied zitten, dan wordt afstemming een must.
En als je bij het woord proces niet denkt “jippie, mijn leven wordt weer wat eenvoudiger, nóg meer tijd voor mijn klant” dan is misschien een van voorgaande situaties van toepassing… 😉

Zoals altijd zijn jullie opmerkingen of suggesties weer welkom.