– managen, coachen en verbeteren –
Spreuk van het moment
Follow me on Twitter
Blog Archief

Klantbediening in de toekomst

droom

Dankzij de technologische ontwikkelingen verandert de manier waarop de klant zaken met ons doet. Negen tot vijf vervaagt langzaam en steeds meer is de verwachting “anytime anywhere”. Beeldbellen is al realiteit. Chatten wordt steeds normaler. E-mail is volledig ingeburgerd. Ook dankzij smartphone, tablet en snel mobiel internet, is “plaats” steeds minder belangrijk.

Traditionele organisaties worstelen nog met invulling geven aan deze veranderingen. Structuren zijn nog volledig geënt op openstellingstijden, controleren, schema’s, vergaderingen, bila’s, noem maar op. Dus deze ontwikkelingen raken niet alleen de werknemer, maar ook de werkgever.

 

  • Beantwoorden we straks zakelijke mail onder het boodschappen doen of als we bij familie op bezoek zijn?
  • Zijn we 24 / 7 / 365 bereikbaar?
  • Werken we thuis, onderweg, op vakantie én op kantoor?
  • Durven we te vertrouwen op output?
  • Gaat overleg virtueel?
  • Of schaffen we dat volledig af en checken alleen nog maar of de huidige inspanningen een hoge klanttevredenheid opleveren, of dat we ergens moeten aanpassen?
  • Bestaan er straks nog wel grote bedrijven, of vallen we uit elkaar in kleine units met eigen rol en verantwoordelijkheid?
  • En wie betaalt wie dan waarvoor?

Zeker is, dat niets meer zeker is. Niets blijft hetzelfde, “the only constant is change”. En het zal steeds meer de klant zijn die bepaalt. Niet alleen tijdstip of kanaal, maar misschien zelfs wel voorwaarden, ontwerp, materiaal, gebruiksspecificaties noem maar op. Want ook dit soort dingen wordt dankzij allerhande vergelijkingssites steeds transparanter.

En toch. Voor een substantieel deel van de mensen is die virtuele wereld ook complex en ondoorgrondelijk. We zijn nou eenmaal niet allemaal in staat om alles om ons heen te doorgronden. Zo veel keuze mogelijkheden dat er keuzestress ontstaat. Het zicht op de juiste oplossing verdwijnt.
Onderscheiden kan dan juist weer met het (traditionele) persoonlijke advies. Goed luisteren, horen wat niet gezegd wordt, begrijpen en adviseren. Een stuk comfort bieden welk dan meer dan welkom is.

Dé waarheid bestaat niet, dé oplossing ook niet. Het blijft een kwestie van luisteren, observeren, proberen en bijstellen. En al die veranderingen geven ook weer ruimte voor nieuwe oplossingen, nieuwe kansen, nieuwe modellen.

Maar wie stug doorgaat op oude patronen, zal sneller door de tijd worden ingehaald dan we gisteren nog voor mogelijk hielden…